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Precisar repetir informações, procurar diferentes contatos, não ter o histórico de cada cliente ou cobrar retorno são situações que aumentam o esforço do cliente durante um atendimento. Em escritórios contábeis, onde as solicitações costumam passar por diferentes áreas (Fiscal, Contábil, Departamento Pessoal e Financeiro), essa divisão dos canais pode ampliar o problema e a insatisfação do seu cliente.
Uma pesquisa do CEB (Corporate Executive Board) realizada com 97 mil clientes e publicada no livro The Effortless Experience, mostrou que 96% dos consumidores submetidos a experiências de alto esforço se declararam desleais. Entre os que tiveram experiências de baixo esforço, o índice foi de 9%.
Outro dado do estudo mostrou que 84% dos clientes priorizam a resolução do problema e aceitam ser direcionados para outro canal, enquanto apenas 16% fazem questão de um canal específico.
Para o Diretor de Operações da Questor Sistemas, Guilherme Pellegrini, os dados revelam: mais do que multiplicar canais ou focar em “encantar”', o essencial é estruturar bem o atendimento.
“O cliente não deveria precisar conhecer a estrutura interna da empresa para conseguir ser atendido. Quando ele precisa descobrir qual é o telefone correto do setor que irá atender sua demanda, repetir uma informação que já foi dita no início do atendimento ou começar uma conversa novamente, estamos adicionando esforço a uma demanda que poderia ser mais simples”, afirma Pellegrini.
Além da experiência do cliente, a dispersão também interfere na gestão. Sem uma entrada organizada, informações essenciais para a gestão, como o volume de solicitações, prazos, tempo de resposta e histórico podem permanecer espalhadas entre diferentes pessoas e ferramentas.
Questor lança Q-Desk para centralizar operações de atendimento
É nesse contexto que a Questor Sistemas está lançando o Q-Desk, nova plataforma de atendimento multicanal, desenvolvida para centralizar conversas, organizar demandas e ampliar a visibilidade da gestão sobre a qualidade dos atendimentos da operação.
A solução concentra o atendimento ao cliente em um único número de WhatsApp e distribui as conversas entre os responsáveis, reduzindo a necessidade de manter diferentes linhas por profissional ou setor.
Com essa estrutura, o escritório passa a ter um fluxo mais organizado para receber, encaminhar e acompanhar as solicitações, com menos dependência de controles paralelos e intervenções manuais ao longo do processo.
“O Q-Desk nasceu para dar ao escritório uma visão que muitas vezes se perde quando o atendimento está espalhado em diversos números de Whatsapp, caixas de email ou outras fontes. Não é só centralizar as mensagens, mas saber o que entrou, o que ainda está pendente, quem está atendendo, há quanto tempo aquela demanda está aberta e onde estão os pontos de atenção”, explica Guilherme.
Mais organização para clientes, equipes e gestão
Além de centralizar as conversas, o Q-Desk ajuda o escritório a organizar clientes, times e informações que fazem parte do atendimento. Um dos seus principais recursos é o chat interno, que reúne as conversas relacionadas aos times aos quais o usuário possui acesso, facilitando a visualização e o acompanhamento dos atendimentos vinculados.
A plataforma também permite agrupar empresas relacionadas e definir funções, permissões e níveis de acesso para os diferentes profissionais da equipe.
Outro destaque é a construção de uma base de conhecimento a partir das informações e orientações do próprio escritório. Esse conteúdo serve para apoiar a equipe na consulta e resolução de dúvidas recorrentes e também para alimentar um agente de IA, que pode auxiliar o time de suporte diretamente no atendimento ao cliente.
Já na gestão da equipe, é possível cadastrar e configurar os usuários que atuam como atendentes, definindo funções, permissões e níveis de acesso de acordo com a estrutura do escritório.
Além disso, os dashboards permitem acompanhar em tempo real a distribuição das demandas, a fila de atendimento, a capacidade dos times, o status dos agentes e o cumprimento dos prazos de atendimento. “Quando o atendimento está estruturado, o gestor deixa de descobrir um problema somente quando o cliente reclama”, completa o Diretor de Operações.
Lançamento acontece em 20 de outubro
O Q-Desk será lançado oficialmente no dia 20 de outubro, às 14h, em transmissão ao vivo, com demonstração da plataforma e apresentação de seus principais recursos.
Durante a transmissão, a Questor também apresentará uma condição especial de lançamento para os participantes.
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